Qu’est-ce que le CRM marketing ?

Définition : qu'est-ce qu'un CRM marketing

CRM signifie « Customer Relationship Management », ce qui veut dire Gestion de la Relation Client (GRC) en français. Globalement, la gestion de la relation client a pour but d'optimiser toutes les interactions entre une entreprise et ses clients ou prospects. Le terme CRM désigne plusieurs choses : la stratégie de gestion de la relation client, mais également l’outil utilisé pour mettre en place une telle stratégie. En cela, il s’agit d’un outil précieux pour les grandes comme les petites entreprises. Il s’agit généralement d’outils développés en mode SaaS (Software as a Service).

Il existe trois grandes catégories de logiciels CRM :

• Les CRM collaboratifs permettant les échanges avec les clients.

• Les CRM analytiques qui traitent des données reçues.

• Les CRM opérationnels qui facilitent l’automatisation de tâches de relation client en fonction de workflows prédéfinis.

Aujourd’hui la plupart des outils de CRM combinent ces trois catégories, pour que leurs usagers retrouvent toutes les informations et fonctionnalités nécessaires depuis un même tableau de bord.

Le CRM réunit donc toutes les informations client à votre disposition : informations de contact (nom, date de naissance, adresse email, numéro de téléphone, adresse postale...), date et lieu du premier point de contact, habitudes de navigation, achats effectués, opportunités de vente, échanges avec le support client... Un bon CRM doit réunir tous ces éléments et permettre l’élaboration d’une stratégie solide, permettre la bonne gestion de projet, et entretenir la relation client sur le long terme, basée sur les comportements de ces derniers.

En marketing, la mise en place de logiciels CRM est aujourd’hui indispensable dans une démarche de d’acquisition et de fidélisation de la clientèle, en particulier dans le e-commerce. Le CRM permet de suivre toutes les étapes de la relation client et de la force de vente (marketing, prévision des ventes, avant-vente, vente, service après-vente) et est ainsi utile aux différents départements de l’entreprise, notamment aux équipe marketing, commerciales et service clients.

Pourquoi utiliser un CRM dans le cadre du marketing

La réponse est simple : la principale raison pour laquelle les entreprises utilisent une solution de CRM est pour centraliser l’information. Un outil CRM permet en effet de regrouper en temps réel l’ensemble des informations détenues sur les clients ou clients potentiels : coordonnées, historique d’achat, mode de paiement, préférence en matière de communications, actualités de l’entreprise…

Au-delà de ces informations, il consigne également toutes les interactions qu’il y a eu entre le client et les équipes de l’entreprise. Par exemple : les emails échangés entre la personne et l’équipe commerciale, les appels passés, les rendez-vous effectués…

Grâce à un logiciel de gestion de la relation clients, toutes ces données sont centralisées au même endroit, organisées et accessibles facilement à l’ensemble des personnes de l’entreprise. C’est une base de données clients indispensable pour piloter la stratégie marketing de l’entreprise.

Les principaux avantages d'un CRM marketing

Vous l’avez compris : le CRM est un des outils essentiels du marketing moderne, vous permettant un suivi intégral depuis la première prise de contact du prospect jusqu’à sa fidélisation et sa rétention. Voici quelques cas pratiques où le CRM marketing peut vous aider à optimiser votre stratégie.

Optimiser les actions marketing

Avec une solution CRM, les équipes marketing disposent d’une visibilité sur chaque étape du tunnel ou l’entonnoir de conversion et peuvent ainsi planifier et optimiser le parcours client à chacune de ces étapes. Une bonne stratégie CRM sera un excellent moyen d’améliorer les taux de conversion de l’entreprise.

La perte de prospects tout au long du tunnel de conversion rend l’optimisation de chaque étape essentielle.

Le CRM va permettre d’automatiser certaines actions marketing afin d’envoyer des campagnes ciblées et personnalisées à chaque prospect. Ainsi, les équipes marketing peuvent mettre en place des campagnes de marketing automation, par exemple pour une meilleure gestion des leads avec du contenu adapté dans le cadre d’une stratégie d’inbound marketing.

Le lead nurturing permettra de transformer le MQL (Marketing Qualified Lead) en SQL (Sales Qualified Leads). Réussir à différencier efficacement les MQL des SQL passe nécessairement par une fonctionnalité de lead scoring qui peut être offerte par un outil CRM. Ainsi, vous aurez un meilleur ciblage de vos prospects, pour plus de génération de leads qui convertiront en clients, avec une meilleure identification des besoins de chacun.

Augmenter les ventes

Dans un contexte B2B, un outil CRM est indispensable pour permettre aux équipes commerciales d’améliorer leur pipeline et transformer les leads en clients. Un CRM remonte toutes les données disponibles sur les prospects, afin que les commerciaux puissent disposer de toutes les informations nécessaires pour conclure la vente le plus efficacement possible. Le CRM automatise également certaines tâches afin que les commerciaux puissent se consacrer davantage à la vente. Par exemple : automatisation de la création des fiches pour une meilleure gestion des contacts, automatisation de la priorisation des prospects grâce à un système de lead scoring...

Grâce à un logiciel CRM, les responsables commerciaux peuvent obtenir facilement des rapports automatiques sur l’activité commerciale de leur équipe. D’un coup d’œil, ces derniers peuvent avoir une vue d’ensemble de l’état des processus de ventes, et vous permettre la mise en place d’analyse des données poussées pour pouvoir optimiser la stratégie de vente.

Améliorer le service après-vente

L’utilité d’un système CRM ne s'arrête pas après la vente. Un CRM est également important pour soigner la relation avec vos clients. Il permet aux équipes d’accéder facilement au profil du client et d’avoir une visibilité sur l’historique des interactions passées avec l’entreprise. L’équipe pourra ainsi apporter une réponse adaptée à la personne et au contexte.

Par exemple, si le client a déjà rencontré un problème par le passé, l’équipe en sera informée et l’utilisateur n’aura pas besoin de réexpliquer la situation, ce qui pourrait générer de la frustration et du mécontentement. Un CRM permet donc d’améliorer la connaissance client ainsi que l’expérience client.

Avec un CRM efficace, les échanges passés sur différents canaux (chat, réseaux sociaux, email, téléphone...) sont tous centralisés au même endroit. Cela permet de simplifier et d’améliorer le pilotage de la relation client.

Comment Mailjet peut vous aider ?

Mailjet est une solution emailing vous permettant de concevoir, d’envoyer et de suivre les emails marketing, transactionnels et automatisés. La plateforme offre plus de 80 intégrations pour permettre aux entreprises de connecter leurs applications avec Mailjet. Cette dernière propose notamment des intégrations avec les plus grandes solutions CRM du marché :

• Hubspot : en mettant en place une intégration entre Mailjet et Hubspot, vous pouvez synchroniser automatiquement les deux applications pour envoyer des campagnes marketing à vos contacts et optimiser vos workflows et cycles de vente.

• Salesforce : en intégrant la plateforme CRM Salesforce avec Mailjet, vous pouvez automatiser certaines tâches. Par exemple, synchroniser vos contacts Salesforce et les informations les concernant avec vos listes de contacts Mailjet, ou envoyer des emails automatisés à vos leads Salesforce, pour un meilleur suivi et une meilleure gestion des ventes, et une bonne compréhension de votre pipeline de ventes.

• SugarCRM : automatisez certaines opérations marketing en connectant Mailjet à SugarCRM. Vous pourrez par exemple synchroniser vos contacts SugarCRM et les données associées avec vos listes de contacts Mailjet, ou envoyer des emails automatisés et des relances à vos nouveaux contacts SugarCRM.

Vous pouvez retrouver toutes les intégrations de Mailjet ici.

Grâce à nos nombreuses intégrations clés en main, la combinaison entre CRM et campagnes emailing n’a jamais été aussi simple.

En conclusion

Voici les principaux éléments à retenir sur le CRM :

• CRM signifie « Customer Relationship Management », ce qui veut dire Gestion de la Relation Client en français. La gestion de la relation client a pour but d'optimiser toutes les interactions entre une entreprise et ses clients ou prospects.

• Un CRM vous permet de centraliser toutes les données dont vous disposez sur vos clients ou clients potentiels au même endroit. Les collaborateurs au sein des différents départements pourront ainsi retrouver facilement toutes les informations concernant un contact et ses interactions avec l’entreprise.

• Les avantages du CRM sont nombreux, que ce soit pour les équipes marketing, commerciales ou service client. Au-delà de regrouper toutes les informations utiles, il permet d’automatiser certaines tâches afin d’optimiser les process et d’améliorer la rentabilité des actions menées.

• Mailjet propose plus de 80 intégrations dont certaines avec les plus grands CRM disponibles sur le marché tels que Hubspot, Salesforce ou encore SugarCRM.

Et si vous voulez en savoir toujours plus sur les stratégies de communication ou de suivi client, et les bonnes pratiques pour que vos équipes de vente et marketing collaborent mieux ensemble, abonnez-vous à notre newsletter.

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Cet article est une version mise à jour de l’article "Qu’est-ce qu’un CRM marketing ?", publié sur le blog Mailjet le 6 août 2020 par Julie Paci.